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“生活品质”确定品牌效应 房企服务跃升房产价值首要保证

2017-03-10

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来源:北京晚报

 

曾经的“卖房时代”中,房企与业主之间的关联较弱,楼宇产品本身的价值常常被忽略,社区配套与服务的短板历来备受诟病。而在争做“社区服务商”的当下,房企不再仅仅是一个卖房者,能够实时响应客户所需,并提供“贴身”服务成为品牌企业重要指标。

 

石榴集团品质提升施工现场

品质提升施工现场

 

小小微信群   解决大问题

近几年,万科、绿城、世茂、万达等房企都纷纷涉足社区服务领域,并建立了自己专门的服务平台,由“开发商”转型“服务商”。
对此,石榴集团(前K2地产)品牌相关负责人认为:“有些企业为了提供高品质的物业服务已开发手机APP,这在移动互联网时代是符合业主生活习惯的,但为业主服务,并不是通过某种APP就能全部完成。这只是一种手段,更应该从‘心’出发、从业主角度换位思考,提供专属的服务。”该负责人以自己的手机微信举例,保存有百合湾F群、京南狮子城B群、玉兰湾C群等石榴集团所有已交付小区的业主群……业主提出的各类信息,内容从提高服务品质、增设小区设配到通知业主挪车。

据石榴负责人介绍,针对所有已交付小区,企业在每栋楼均设有业主微信群,正是通过一个个小小的群,拉近了业主与开发商的距离。

每个微信群中,都有“三类人员”与该栋楼业主随时互动:

1.物业人员,与业主沟通,迅速解决问题,为业主提供服务;

2.客服人员,监督客服为业主服务,接收业主投诉;

3.品牌人员,重大问题迅速处理,监督客服人员。

这“三类人员”分工明确、相互配合,以求将业主诉求尽快解决。据不完全统计,微信群成立后,接收业主诉求几百起,大部分已解决。
除此以外,物业人员还会定期在业主群内举办各类免费活动,丰富业主生活。

避谈盈利   让服务更加纯粹

综合的生活品质是房产价值延续的首要保证,这也是品牌房企极其重视服务的原因。

以石榴集团为例,除建立微信群解决业主诉求外,“纯粹为业主服务”成为铁律。上述负责人表示,很多企业多在谋划利用服务赚钱,但在石榴集团看来,服务行业谈到了盈利,就会让服务变得不纯粹了。

2011年,石榴集团先前交付的小区聘请的是当时市场上口碑很好的物业公司。一段时间后,公司还是接到很多业主的投诉。为此,2013年,石榴集团创立了自己的物业公司,隶属于地产公司下,专门为其开发小区提供服务。也是在这一年,石榴集团开启品牌、服务的全面品质提升。

从2014年起,石榴集团开始邀请业主共同参与“品质提升”活动,包括海棠湾在内的数个已经入住的小区内张贴海报,号召业主们对自己的小区提出整改意见,同时成立公司品质提升巡检小组前往小区实地调研,好决定如何修缮园区。业主有了参与感,也就拥有了主人翁意识,主动与服务人员配合,让社区更加宜居。小到社区内的一段石子路,大到楼体外观的维护,石榴集团工作人员下到各个项目中,听取业主的意见。

“这些意见中,常见的是便是加盖自行车棚与绿化维护。百合湾小区新生儿较多,为此我们征求业主意见后,在小区新建了儿童游艺设施。玉兰湾小区则增加了网球场。”石榴集团负责人如是说。

今年,石榴集团“品质提升”活动已走过了五个年头。伴随企业不断发展壮大,石榴集团的开发业务已从刚需项目提升为中高端的住宅和商办物业。高端与商办类物业对物业服务要求更高。提供更高品质的服务、筑城造梦、实现万千家庭的人居理想,石榴集团正以自己的方式,在飞速发展的中国进程里,力求刻上品质的标识。