PROPERTY STORY

微笑服务感动客户

2015-04-16

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故事发生在201498日临近中午的时候,坐在书吧处的一组客户在满脸气愤的商讨住房贷款问题。正在巡视售场的张静看到客户,主动为其送水,并说道:“你好,打扰一下,给您上杯柠檬水。”

客户瞟了一眼说:“房款都贷不下来,哪儿还有心情喝水”。张静微笑着说:“您请慢用”,便转身离开了。

就在这时,其中的一个客人迅速拔下一根自己的头发,放在了水杯里。而张静并没有走出去多远,就被客户叫了回来。

张静说:“您好,请问有什么需要帮助的吗?”

客户粗鲁的说道:“看你们这水里还他妈的有头发,就敢给我们端上来,还想不想干了”。

张静看了看水杯,心里默默的想:我们的水都是经过检查确认后才给客户上的,怎么会有头发呢。

但是张静并没有立即反驳,而是语气平和的说道:

“对不起女士,这是我们的工作失误,您稍等一下,我马上给您换杯水”。

但是客户还不依不饶的说:“去,把你们经理给我叫过来,这件事得给我一个交代”。

张静看到客户态度强硬,又怕影响其他客户洽谈,就及时通知了领班。领班马上赶到了售场,听张静简明的说了一下现场的情况后,领班走上前对客户说:

“你好,我是这里的主管,您有什么需要可以直接和我说,我们将全心全意为您服务”。

客户指了指水杯,态度强硬的说:“你给我过来看看,这就是你们端来的水,恶心谁啊,能喝吗?要不你喝了,给我看看” 。

领班面带微笑走过去,看了看说:“女士,真是对不起,这是我们工作的失误,我代表员工向您道歉” ,这时领班深深的鞠了一个躬。

“您向我们反映的问题,我会及时解决的”。于是转身示意张静再上几杯水过来。此时,张静早已把水准备好,领班亲自把水放到了客户面前,并深表歉意的说:“实在对不起,我帮您换一杯”。

客户还是不耐烦的说道:“行了行了,你走吧” 。

就这样,物业人员转身离开了。领边走边对吧员张静说:

“客户现在情绪激动,并不是针对咱们的服务,所以我们在服务时要多注意,避免发生正面冲突。”而随后,客户也跟着从楼上走了下来。

李盟正端着托盘经过楼梯口时与客户相互错让间:“您好!”

此时客户情绪依然激动,大声的说道:“干嘛啊,你没长眼睛啊?”(顺手掀翻了李盟手中的托盘,水洒了李盟一脸。)

李盟一脸茫然的看着客户说:“对不起,对不起,您没事吧?”

客户说:“你看什么看,瞪着你那两个大眼给谁看,怎么着,洒了我一身水,你还有理了。去把你们经理给我叫过来”。

(李盟收拾着打翻的托盘,客户转身向沙发区走去)。

满身是水的李盟赶紧找来纸巾说:“对不起,对不起,我帮您……”

客户以为要与她动手,便起身推了李盟两下,李盟后退两步,客户还是不依不饶。收拾地面的保洁大姐看到了,放下手中的工作,跑过了拉住客户说;“您好,您消消气,这边……”

这时客户随手推了大姐说:“你们是一伙的,想一起打我啊?”

这时领班和经理赶到了现场,询问着客户的情况,客户激动的说:“你们服务员洒了我一身水,她还冲我大喊大叫的,现在住房贷款也办不下来,你们还想一起打我。”

经理说:“对不起,您休息会,我去找销售主管帮您沟通沟通。您稍等。”经理转身离去。

客户突然站了起来向李盟扑了过去,就在这时激动的客户身体发生了不适。李盟迅速搂住了客户,把客户搀扶到沙发上,并找来靠垫放在客户的背后,询问着:“女士您怎么了?哪里不舒服?”

女士指了指头,李盟赶紧帮助客户按摸头部,并询问着他的家人有没有带药。家人说到:“药,在她的包里,我来拿。她身体不太好,情绪激动就会头晕。”在家人找药的同时,李盟端来一杯温水,帮助客户把药服下。

领班询问她的家人说:“这位女士身体不适,需要我们安排车辆送医院去看看吗?”

家人回答道;“不需要了,吃了药,一会好了。” (李盟边按边询问女士情况。)

过了一会,女士症状好转起来,李盟说:“您现在感觉怎么样,好点了吗?头还痛吗?”

女士不好意思的拉着李盟的手说:“好多了,谢谢你,我对自己的行为向你表示道歉。对不起。”又看着李盟说:“看这孩子被我弄得满脸是水,也没给自己擦擦。递给我纸巾我来帮你擦擦吧。”

而满脸水珠的李盟微笑着说:“谢谢您,不用了,只要您没事,我就放心了。”

就在这时销售跑过来说:“大姐,告诉你一个好消息,您的贷款办下来了!”

大家都纷纷的露出了笑容。其中一位客户说到:“你看,经过这么大的事,你又发这么大脾气,人家也没有一句怨言,人家物业人员还服务的这么周到。看来咱们的房子在这里买,是买对了。”

女士真诚的对大家说:“真心的谢谢你们。”

领班说:“不用谢,您以后就是我们的业主,我们会全心全意为您服务。我相信,等您入住后,我们将会是更好的朋友。”

休息片刻,李盟搀扶着女士,将客户送上了车。李盟说:“您以后注意自己的身体,好好照顾自己。”

女士拉着李盟的手说:“小姑娘,谢谢你。我会记住你的。”

大家挥手告别。

事情得到了圆满的解决。我们用一颗温暖的心服务着每一位客户,用真诚的服务理念呵护着每一位客户。在这中间我们经历着不同程度的考验,只要我们用心呵护,我相信我们会芝麻开花节节高,得到所有人的认可。

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K2地产物业服务理念:做终生的朋友,呵护品质生活

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